Adaptive Mind

Hřích čtvrtý – Hněv

Posted on: 9. Březen 2011

Tento článek je čtvrtým dílem seriálu, který vzniká na základě mé přednášky na Barcampu ve Vsetíně. V úvodním článku najdete vysvětlení důvodů jeho vzniku. Všechny články také na konci obsahují rozcestník na další kapitoly, který budu doplňovat tak, jak budou vznikat.

Hněv - Ira

Co bylo dál

Mé další kroky směřovaly k analýzám přístupnosti, testům použitelnosti a obecnějším konzultacím kolem technických parametrů uživatelských rozhraní. Abych mohl k těmto analýzám dokladovat průkazná data, ponořil jsem se také do webové analytiky. Prostřednictvím naměřených dat jsem chtěl lépe propagovat přínosy user experience odvětví. Říkal jsem si, že pokud klientům naservíruju neprůstřelné srovnání jejich dosavadního webu a jeho nové verze s user experience přísadou, posadí se na zadek a vytáhnou šrajtofle.

V počátcích se to ale nedařilo. Když už se povedlo prosadit nějaký z UX principů, vždy bylo obtížné přesvědčit také vývojáře, že se ta extra práce vyplatí. Zároveň ani výsledky nebyly vždy zcela průkazné nebo se nedostavily hned.

Hřešil jsem

Něco se ve mně zlomilo a začal jsem hledat viníky kolem sebe:

  • hněval jsem se na klienty za to, že UX dostatečně nerozumějí;
  • hněval jsem se na vývojáře, že si chtějí jen ušetřit práci a výsledek je nezajímá;
  • hněval jsem se na uživatele, že neoceňují navržené změny a inovace.

Myslel jsem si, že jsou všichni pyšní, lakomí a líní a bez jejich zájmu nemá smysl dál valit tenhle balvan na vrch kopce. Uzavřel jsem se tedy a soustředil se urputněji na web analytics. Věřil jsem totiž, že potřebuju pouze průkaznější data.

Jak jsem se poučil

Tento hřích je moje srdcovka. Myslím totiž, že mě jeho pochopení obohatilo nejvíce. Díky tomu, že jsem chvíli vše pozoroval s povzdálí, mohl jsem si utřídit myšlenky. Došel jsem k tomu, že hněv nic nevyřeší a chyby musím hledat u sebe.

  • Klientům nestačí sliby a vzletné fráze – chtějí záruky, že se jim spolupráce s vámi dlouhodobě vyplatí. Musejí cítit, že mám na jejich úspěchu evidentní zájem a nejde mi pouze o prodej většího objemu služeb. V tomhle ohledu pak pomáhá ochota snížit cenu na úroveň nákladů, ale za předpokladu, že na případném úspěchu budeme motivováni například formou success-fee.
  • Vývojáře je nutné motivovat – všem ale jako motivace nestačí samotná účast na zajímavém projektu nebo pochvala od kolegů. Nejsem personalistou a nerozhoduju o finančním ohodnocení svých kolegů – mohu se proto pouze snažit přimět vlastní společnost o stejné vidění problému a o změny v systému motivace zaměstnanců. Sám pak musím makat na popularizaci UX na konferencích, neformálních setkáních i na svých blozích.
  • Zájem uživatelů si musím zasloužit – třeba tak, že je vhodným způsobem zapojím do vývoje a rozhodování o nové podobě rozhraní. Ukázkovým příkladem šikovné práce s nechutí ke změnám je využití sociální validace, kterou nedávno předvedl Facebook – prostřednictvím streamu uživatelů, kteří jako early-adopters vyzkoušeli nové rozhraní, napsali jejich přátelům, že již využívají novou podobu webu. Kdo by pak také nechtěl „ten nový Facebook“, který již mají aktivovaný všichni kamarádi.

Stojí to hodně úsilí, ale bez důsledné komunikace všemi směry je jakákoliv snaha o změnu výrazně složitější. A protože i komunikaci lze trénovat, snažím se pravidelně do hloubky promyslet nějaký problém a následně ho co nejsrozumitelnější a nejkratší formou vyjádřit na svém druhém blogu.

Rozcestník

Vlastnosti:

4 odpovědí to "Hřích čtvrtý – Hněv"

Jako obvykle, přidám ještě trochu jiný úhel pohledu.
Kamenem úrazu je velmi často komunikace. Vývojář si myslí, že je klient arogantní a neposlouchá jeho rady, klient si zase myslí, že vývojář nesleduje jeho zájem a říká mu nesrozumitelné teoretické poučky.

Když jsem viděl, jak fungovala komunikace mezi vývojem, managementem a klienty v jisté (nám oběma známé) firmě, začal jsem se tím hodně zabývat. Zjistil jsem, že klient většinou vůbec nechápe, co mu vývojář, potažmo obchodník, vlastně říká. A co je horší, ani dodavatel často nechápe, co se mu snaží říci klient.

Odvodil jsem si z toho dvě základní pravidla:
1) Neignorovat, co klienti říkají. Může to znít jako nesmysl, ale někde hluboko je v tom obvykle ukrytý střípek užitečné informace. Klient není specialista na komunikaci, aby se dokázal vyjadřovat stručně, jasně a pregnantně.

2) Neřídit se tím, co klienti říkají. Oni neumí navrhnout svůj web, od toho jsem tu já. Informace od klienta mohou být vodítkem, ale spíše nepřímým, mnohem důležitější je pozorování. A proces pozorování a testování je nezbytný.

Nemůžu než souhlasit. Moje životní zkušenost je velmi podobná. Komunikace je základ všeho a je dobré se vždy zamyslet, jak a proč si o tom myslí (a co) další účastníci projektu (klient, uživatelé, vývojáři…), tahle série se mi vážně líbí, těším se na další pokračování. Díky.

L.

Děkuju za podporu. Budu se snažit udržet laťku stejně vysoko.

Ano. Souhlasím. Ono je lehčí svalit vinu na někoho jiného (pokaždé se někdo takový dá najít), ale začít je nutné u sebe. Už to tak zkrátka je, ale málokdo to chápe a ještě méně lidí to opravdu tak dělá…

Napsat komentář

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Log Out / Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Log Out / Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Log Out / Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Log Out / Změnit )

Připojování k %s

Sleduj mě na Twitteru

Moje twíty

RSS Google Reader

  • Objevila se chyba, RSS zdroj je pravděpodobně mimo provoz. Zkuste to později.

RSS 417.cz

  • Objevila se chyba, RSS zdroj je pravděpodobně mimo provoz. Zkuste to později.
%d bloggers like this: